Управление онлайн репутацией (на примере ПриватБанка) #ПриватБанк

Загрузка...

Проблемная ситуация в отношениях с ПриватБанком спровоцировала ряд мыслей об управлении онлайн репутацией, которыми я решил поделиться в этой статье.

Описание ситуации:

Вчера я не смог погасить долг по кредитной карте в одном из отделений ПриватБанка: сначала около получаса провел в очереди (из трех доступных касс работала только одна, вторую открыли, только когда я обратился к клиент-менеджера), а потом оказалось, что в них сбой программного обеспечения.

Почти час рабочего времени пошла коту под хвост.

По возвращении в офис я написал в Twitter возмущен отзыв и уже примерно через 15 минут получил звонок от представителя "Привата". Он попросил описать суть проблемы и обещал все уладить.

 

Загрузка...

Читайте также (нажмите для перехода, откроется в новой вкладке):

Через два часа перезвонили из местного отделения и деликатно предложили зайти в отделение, чтобы решить проблему (интересно почему они не были так "деликатные" и не предлагали решения проблемы раньше?).

Управление онлайн репутацией (на примере ПриватБанка) #ПриватБанк

Позже в Twitter'е увидел странное сообщение от privatbankua, которое, очевидно, было адресовано мне:

mikesvystun Бесплатный ваучер Skype в подарок к Новому году от ПриватБанка: F937HBY46PDF3WMK

При попытке активации ваучер оказался уже использованным. Стало смешно: они специально сделали код видимым всем своим фолловерам, или это просто попытка замаскировать выдачу фейковых ваучера?

Сегодня из трех доступных касс работает только две, в очереди с десяток людей. Хорошо, что программное обеспечение работало без сбоев. После 20 минут в очереди платеж у меня таки взяли.

 

Итоги:

ПриватБанк следит за своей репутацией в сети: сообщение в Твиттере фильтруются и на них реагируют (по крайней мере на словах).

К сожалению, на местах все остается, как и было: очереди при закрытых кассах, неумение персонала справляться с недовольными клиентами и общий пофигизм руководителей отделений.

Похоже, что для банка важно предупредить негатив в сети, но вместо того, чтобы бороться с причиной проблемы, ПриватБанк направляет усилия на нейтрализацию последствий.

 

Выводы:

Управление онлайн репутацией компании имеет особое значение, потому что один, активен в сети, недоволен потребитель создает гораздо больше имиджевых проблем, чем обычный, неактивен.

Умные компании понимают это и как-то пытаются этот негатив предупредить.

Поэтому все мы, если хотим надлежащего обслуживания, должны делиться отзывами.

Этим мы стимулируем естественной отбор: умные компании будут знать о своих слабых сторонах и смогут улучшить их, а глупые страдать от оттока клиентов пока не обанкротятся ли поумнеют.


Скопировать и поделиться:

Анонс: Управление онлайн репутацией (на примере ПриватБанка) #ПриватБанк Проблемная ситуация в отношениях с ПриватБанком спровоцировала ряд мыслей об управлении онлайн репутацией, которыми я решил поделиться в этой статье. Описание ситуации: Вчера я не смог погасить

Читайте также:

Ключевые слова статьи: банк.
© При копировании полного текста или его фрагмента (цитирования), укажите открытую и индексируемую ссылку на сайт-источник (ссылка должна вести на главную страницу или страницу с той статьтей, которую скопировали).

Комментирование записей временно запрещено...

Чтобы задать интересующий вас вопрос - обращайтесь через форму контактов. Внимание! Данный сайт не хранит на своих серверах видео, защищенные авторскими правами, а лишь воспроизводит их из популярных видеохостингов Youtube, Rutube и VK, где разрешено встраивание видео на внешних ресурсах.
Все ролики загружены случайными пользователями социальных сетей или взяты из официальных каналов. Если вы - правообладатель, то выключайте данную функцию в менеджере загруженных видео для того, чтобы запретить показ выпуска / серии на сторонних сайтах.
Также, для удобства просмотра данного сайта, рекомендуется отключить Adblock, который может блокировать элементы навигации на веб-странице. После просмотра какого-либо ролика, который по случайности заблокировал Адблок, вы можете снова активировать работу расширения.
Копирование текстовой информации и фото с сайта разрешено только с дополнительной установкой активной, прямой, индексируемой ссылки на страницу с записью или на главную страницу Newkittyy.ru.

Навигация: » » Управление онлайн репутацией (на примере ПриватБанка) #ПриватБанк