Маркетинг без затрат, или Как найти нефть на своем огороде

Загрузка...

На каких клиентах стоит концентрироваться: на новых или постоянных? Как сделать стоимость неважной для клиента? Как естественно и дешево сделать так, чтобы клиенты чаще вас рекомендовали, и тем самым уменьшить расходы на маркетинг?

 

Лицо компании

Маркетинг без затрат, или Как найти нефть на своем огороде

Создавая ценность для своих клиентов, следует помнить о всегда актуальную модель p2p - people to people. Ценность всегда создается людьми для людей, и неважно, работаете вы для бизнеса или для розничных покупателей.

 

Загрузка...

Читайте также (нажмите для перехода, откроется в новой вкладке):

Люди делятся своим опытом постоянно, и от нас зависит, что именно узнают о вас от ваших клиентов их знакомые. Например, "Хот-доги от Яна" - это новый сервис продажи уличной еды в Киеве возле метро Крещатик. Его владелец ранее руководил рестораном на Пушкинской, который пришлось закрыть из-за ситуации в стране и соответствующее уменьшение потока посетителей. Теперь он лично продает хот-доги с хрустящими булочками, сырным соусом и рукколой и развлекает клиентов приятной беседой. У киоска постоянно стоит очередь. Поток клиентов обеспечивает Facebook: посты, брани и рекомендации покупателей; другой рекламы в учреждения нет.

Этот пример позволяет вывести следующую формулу: относительно новый сервис / продукт + индивидуальный подход - затраты на рекламу + рекомендации клиентов = отличный спрос в очень короткий срок.

 

Удовольствие для клиента

Часто компании тратят 80-90% маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов, и только остаток - на их содержание: программы лояльности и другие активности. Выглядит это нередко таким образом: организация транслирует месседж "мы крутые" всеми доступными ему каналам, но результат все равно будет определяться индивидуальным клиентским опытом. И никакие рекламные месседжи этого изменить не могут.

Следует различать customer service и customer experience: первое понятие - это то, что получают клиенты с точки зрения владельца бизнеса, а второе - то, что они получают на самом деле. Согласно исследованию, проведенному среди 300 компаний и 3000 их клиентов, уровень предоставляемого и полученного сервиса оценили как "высокий" 70% менеджеров и 8% клиентов. Таким образом, руководитель может считать, что потребитель доволен - но в реальности это совсем не так.

Почему существует такой большой разрыв между восприятием менеджера и покупателя? Дело в том, что многие компании клиента довольным, если он не жалуется. То есть его среднюю, нормальную оценку они считают положительной, в то время как на самом деле стоит воспринимать ее как "красную лампочку", индикатор того, что что-то не так.

А что именно "не так" - вы должны немедленно узнать у самого клиента. Именно с этого начинается улучшение сервиса, его развитие и превращение в то, что превышает ожидания клиента, и, соответственно, оставляет его суперудовлетворенных. Такие клиенты и является движущей силой вашего бизнеса.

Задачей любой организации всегда будет удовлетворить клиента. Хорошее обслуживание и качественный продукт приводят к тому, что потребитель делает повторную покупать и рекомендует компанию своим знакомым. А результатом становится высокий доход и более эффективная конкуренция на рынке.

 

Средства воздействия

Все инструменты воздействия на потребителя делятся на две категории:

  1. "Аттракторы" - способы привлечения покупателя. Это может быть сам продукт, вид или географическое положение помещения и т.д.
  2. "Ритейнеры" - то, что побуждает клиента возвращаться, увеличивает его лояльность. Сюда относятся процессы и политики компании, то, насколько с вами просто и быстро работать, идете ли вы навстречу пожеланиям клиента, отношения и гибкость вашего персонала, его клиентоориентированность и мотивация.

Маркетолог может напрямую использовать только инструменты с первой категории. А факторы, относящиеся ко второй, нужно отслеживать в других отделах компании (иногда - даже выходя за пределы своих полномочий), чтобы убедиться, что "атракторни" усилия были ненапрасными.

При этом надо принимать во внимание не количественные показатели продаж (в рамках долгосрочной стратегии они не должны иметь решающее значение), а процент повторных покупок, определяет лояльность клиентов. Ведь в случае плохого качества сервиса рост продаж в краткосрочном периоде может означать только то, что еще больше людей узнают о ваших недостатках. А значит, вряд ли вернутся, тем более со своими знакомыми.

 

Инструменты нового поколения

Коэффициент возврата клиентов все чаще используется как один из важнейших показателей эффективности бизнеса. Скажем, в одной из 20 самых популярных сетей салонов красоты в Америке на основе этого показателя рассчитывается не только рентабельность, но и бонусы и зарплата.

Эта компания рассчитала, что лучшим распределением маркетингового бюджета является следующий: 95% - на содержание существующих клиентов, и только 5% - на привлечение новых. Они рассуждали так: мы не знаем, сколько людей увидят рекламу и будут ли среди них представители нашей целевой категории. По расчетам компании, каждая тысяча долларов, потраченная на рекламу, привлечет в салон 10 новых клиентов, что будет означать в среднем $ 250 дохода. В то же время, если раздать существующим клиентам 50-долларовые сертификаты прямо в салоне, то можно получить те же $ 250 дохода - но гораздо меньшими усилиями.

Также компания стимулирует потребителей рекомендовать ее: сначала она предлагала подарочные карты номиналом $ 5 за каждую рекомендацию салона, затем - перешла на систему поощрения через конкурсы. Теперь клиент, который чаще всего рекомендовал салон, получает специальный приз. С ростом ценности призов (от скидки до круиза по Карибам) максимальное количество рекомендаций от клиентов значительно увеличивалась от 10 до 92 рекомендаций соответственно.

Конечно, если компания работает в luxury-сегменте, то такую схему реализовывать не стоит. В этом случае более эффективно коммуницировать суперудовлетворенных клиентам: лучшая похвала для меня - это ваша рекомендация.

Другим полезным инструментом для повышения лояльности является выделение и поощрение лучших постоянных клиентов. Их удовлетворение и содержание должно стать приоритетом для компании, они должны чувствовать свой привилегированный статус. Как минимум - именные поздравления на праздники, индивидуальный подход и внимание к предпочтениям, маленькие бонусы, подарочные карточки ... Скидки - не лучший инструмент, таким образом вы снижаете ценность своего сервиса для человека. Лучше подарить определенную услугу, которую ваш клиент еще не пробовал.

Эта услуга, конечно, должно быть высококлассной, тогда вы не только поощрите клиента, а, возможно, и увеличите средний размер его чека в будущем. На специальных условиях или подарочных услугах нельзя экономить. В противном случае какой отклик вы прочитаете о себе на Facebook или других сайтах, вместе с тысячами других людей?

Сочетание двух описанных стратегий дает значительные результаты : например, в сети салонов коэффициент потери клиентов теперь составляет менее 5%.

И, наконец, для многих компаний полезным инструментом будет секретный сервис. Запоминайте и используйте информацию, которую клиент сам предоставил вам о себе (о семье, работе, интересы), а также узнавайте о нем больше. А потом по-хорошему наносить поражение его тем, что знаете, персонифицировав сервис. Как правило, это почти ничего не стоит компании и имеет немедленное воздействие на клиента. Секретный сервис, по сути, требует лишь соответствующей тренировки персонала: как собирать и использовать информацию во время общения с потребителями.

Перечисленные подходы приводят то того, что цена становится для клиента менее важной. Причем работает это для любых организаций, даже больших и из сегмента b2b. Главное - всегда продолжать работать над персонализацией сервиса и содержанием клиентов.

 


Скопировать и поделиться:

Анонс: Маркетинг без затрат, или Как найти нефть на своем огороде На каких клиентах стоит концентрироваться: на новых или постоянных? Как сделать стоимость неважной для клиента? Как естественно и дешево сделать так, чтобы клиенты чаще вас рекомендовали, и тем

Читайте также:

© При копировании полного текста или его фрагмента (цитирования), укажите открытую и индексируемую ссылку на сайт-источник (ссылка должна вести на главную страницу или страницу с той статьтей, которую скопировали).

Комментирование записей временно запрещено...

Чтобы задать интересующий вас вопрос - обращайтесь через форму контактов. Внимание! Данный сайт не хранит на своих серверах видео, защищенные авторскими правами, а лишь воспроизводит их из популярных видеохостингов Youtube, Rutube и VK, где разрешено встраивание видео на внешних ресурсах.
Все ролики загружены случайными пользователями социальных сетей или взяты из официальных каналов. Если вы - правообладатель, то выключайте данную функцию в менеджере загруженных видео для того, чтобы запретить показ выпуска / серии на сторонних сайтах.
Также, для удобства просмотра данного сайта, рекомендуется отключить Adblock, который может блокировать элементы навигации на веб-странице. После просмотра какого-либо ролика, который по случайности заблокировал Адблок, вы можете снова активировать работу расширения.
Копирование текстовой информации и фото с сайта разрешено только с дополнительной установкой активной, прямой, индексируемой ссылки на страницу с записью или на главную страницу Newkittyy.ru.

Навигация: » » » Маркетинг без затрат, или Как найти нефть на своем огороде