Андрей Петренко: Главное - общение с клиентом. Часть вторая

Загрузка...

Главное - общение с клиентом и навыки персонала. Как только компаниям удастся это улучшить, увеличится коэффициент общей удовлетворенности и объемы продаж.

Сайт: Расскажите, как за последние 3 года изменилась важность каждого из параметров при определении удовлетворенности от продажи и сервисного обслуживания. Были неожиданные результаты?

Андрей Петренко: Что касается продаж, то первое место по важности для клиентов занял параметр «оценка контакта после выдачи» [а не цена, кредитные условия, тест-драйв] - или связались с клиентом после покупки авто и о чем общались. Такая психология людей - каждый хочет внимания и заботы, и не только в момент передачи денег.


На втором месте по важности для клиентов - выполнение обещаний. Следующий - честность и прозрачность сделки.

Как видно, все эти параметры - чисто психологического характера. Только после них по важности следует знание продукции. Главное - общение с клиентом и навыки персонала.Как только компаниям удастся это улучшить, увеличится коэффициент общей удовлетворенности и объемы продаж.

Что касается сервиса, то уже несколько лет подряд самым важным является честность персонала. Следующий элемент - качество выполненных работ. Конечно - это важно, но обратите внимание - не самое важное.

И все это позволяет повысить объемы продаж.

Сайт: В чем преимущества реализации программы HCSI для дистрибьютора?

Андрей Петренко:

  1. Мониторинг состояния дилерской сети. Четкая оценка положения каждого конкретного дилера в таблице результатов;
  2. Выявление, насколько опыт владения автомобилем соответствует ожиданиям относительно продукта и дилера;
  3. Регулярное проведение CSI позволяет принять плановых мероприятий по его результатам для повышения эффективности;
  4. Гарантия того, что дилеры будут отвечать дилерским стандартам;
  5. Часто используется как один из основных показателей КРИ - для объективного распределения дилерской маржи;
  6. Получение информации о демографии клиентов с последующим ее использованием в рекламных целях;
  7. Более точное планирование программ обучения дилерской сети;
  8. Употребление быстрых мер по реагированию на «горячие» проблемы.

 

Сайт: В чем преимущества реализации программы дилеров?

Андрей Петренко:

  1. Предоставляет актуальную оценку опыта клиента, определяя элементы процессов, в которых не удалось соответствовать ожиданиям клиентов;
  2. Позволяет лучше понять потребности и ожидания клиентов;
  3. Гарантирует, что дилер будет отвечать стандартам ведения бизнеса;
  4. Получение объективной информации по конкретным проблемам, которые необходимо устранить в ближайшее время.

 

Сайт: Как дистрибьютор может использовать результаты, полученные в результате определения индекса удовлетворенности клиентов?

Андрей Петренко: Во-первых, дистрибьютор получает и анализирует отчеты CSI для определения слабых сторон в целом и каждого дилера в частности. Во-вторых, индивидуальная эффективность дилера должна быть привязана к его мотивации (бонуса, маржи). Например, если дистрибьютором был избран за основу отметку в 85%, а дилер получил 84%, тогда его бонус должен быть уменьшен. Однако на основе первого исследования такого делать не следует, так как результаты будут достаточно «разбросанными».

Внедрять соответствующий инструмент желательно после реализации 3 исследований.Кроме этого у дистрибьютора возникает возможность наделять своих региональных менеджеров (Field Staff) полномочиями для анализа отчетов по каждому дилеру, определение слабых сторон в его деятельности и созданию плана действий (как дилер работать над этими слабыми сторонами). Также результаты CSI дают возможность дистрибутору создавать «мотивационную сетку» для дилеров. Ну и, конечно, в дилерском контракте CSI - один из важнейших стандартов.

Сайт: Насколько анализ индекса удовлетворенности клиентов можно считать инновационным управленческим инструментом в мире и в Украине в частности?

Андрей Петренко: Могу утверждать только о авторынок. По мировому опыту - это около 20 лет, у нас же системный анализ данного показателя начался 2-3 года назад.

Сайт: В чем преимущества использования и анализа такого индекса?

Андрей Петренко: Он позволяет, кроме цены, определить все факторы, которые влияют на лояльность клиентов, а также вес этих факторов. Понимание этого дает возможность кому-то продавать больше, чем все остальные.

Еще одна интересная табличка, которая демонстрирует как уровень удовлетворенности продажей и сервисом влияет на решение приобрести следующее авто у того же дилера:

 

К тому же, если на исследования индекса удовлетворенности клиентов регулярно тратить средства, впоследствии их меньше нужно будет на рекламу, поскольку, как результат, - компания удерживает клиентов, которые рекомендуют организацию друзьям.

Загрузка...

Скопировать и поделиться:

Анонс: Андрей Петренко: Главное - общение с клиентом. Часть вторая Главное - общение с клиентом и навыки персонала. Как только компаниям удастся это улучшить, увеличится коэффициент общей удовлетворенности и объемы продаж. Сайт: Расскажите, как за

Читайте также:

© При копировании полного текста или его фрагмента (цитирования), укажите открытую и индексируемую ссылку на сайт-источник (ссылка должна вести на главную страницу или страницу с той статьтей, которую скопировали).

Комментирование записей временно запрещено...

Чтобы задать интересующий вас вопрос - обращайтесь через форму контактов. Внимание! Данный сайт не хранит на своих серверах видео, защищенные авторскими правами, а лишь воспроизводит их из популярных видеохостингов Youtube, Rutube и VK, где разрешено встраивание видео на внешних ресурсах.
Все ролики загружены случайными пользователями социальных сетей или взяты из официальных каналов. Если вы - правообладатель, то выключайте данную функцию в менеджере загруженных видео для того, чтобы запретить показ выпуска / серии на сторонних сайтах.
Также, для удобства просмотра данного сайта, рекомендуется отключить Adblock, который может блокировать элементы навигации на веб-странице. После просмотра какого-либо ролика, который по случайности заблокировал Адблок, вы можете снова активировать работу расширения.
Копирование текстовой информации и фото с сайта разрешено только с дополнительной установкой активной, прямой, индексируемой ссылки на страницу с записью или на главную страницу Newkittyy.ru.

Навигация: » » Андрей Петренко: Главное - общение с клиентом. Часть вторая