Андрей Петренко: Главное - общение с клиентом

Загрузка...

Все маркетологи знают: «Клиента нужно любить». А как измерить, насколько потребители удовлетворены нашей «любовью»? Одним из инструментов определения этого является CSI - Customer Satisfaction Index. О нем мы говорили с Андреем Петренко, Президентом Ассоциации экспертов в автомобильном бизнесе и человеком, который уже 3 года внедряет программу Hyundai Global Satisfaction Index.

Сайт: Почему исследования уровня удовлетворенности клиентов является особенно актуальным в автомобильном бизнесе?

Андрей Петренко: Авто - сложный массовый товар в мире. Есть и более сложные продукты, например, самолет, но он не массовый; более массовые - водка, но система продаж в данном случае - элементарная.

Когда на рынке наблюдался пик продаж автомобилей, не было необходимости в специальных навыках продавать. В это время некоторые бренды, по которым была очередь, часто напоминали «киоски»: клиента записали, через полгода дали кредит - вот он уже владелец новенького авто. В лучшем случае через некоторый период после продажи кто-то звонил и интересовался впечатлениями нового автовладельца.

Все это происходило из-за отсутствия стандартов (также не было необходимости в этих стандартах, ведь предложение не успевало за «аппетитами» спроса) в области создания эффективной системы продаж и постпродажного обслуживания, особенно важно в автомобильном бизнесе.

Сайт: Каковы цели прописывания стандартов продаж и обслуживания?

Андрей Петренко: Они позволяют регламентировать действия персонала в максимально возможном количестве ситуаций. А это, в свою очередь, позволяет более эффективно достигать поставленных целей.

Если конкретизировать, то основными целями установления стандартов продажи авто являются:

  1. достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов;
  2. поддержка имеющейся или формирования новой доверия к бренду, дилера или консультанта;
  3. покупка авто клиентом.

 

Другими словами - кто лучше придерживается стандартов в сфере продаж, то продает больше авто, даже на рынке, который имеет тенденцию к падению. Таким образом, несмотря на известные законы экономики, существуют методы увеличения объемов продаж - внедрение стандартов.

Цели внедрения стандартов в сервисном обслуживании:

  1. поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов;
  2. поддержание высокого уровня доверия к бренду, дилера или автомобиля;
  3. увеличение продаж рабочего времени, запасных частей и аксессуаров.

 

Сайт: Каковы методы исследования удовлетворенности клиентов и соблюдения стандартов?

Андрей Петренко: Это обычные статистические методы, среди которых:

  • количественная оценка, выраженная в форме индекса удовлетворенности клиентов (CSI - Customer Satisfaction Index). Инструменты определения: телефонные интервью, анкеты при покупке авто и при прохождении сервисного обслуживания, персональные интервью;
  • качественная оценка, определена благодаря тайному покупателю;
  • глубинная оценка, методом фокус-групп (работа с группой 6-8 человек и модератором).

 

Сайт: Каковы основные принципы проведения исследований удовлетворенности клиентов?

Андрей Петренко: Первое - обновлена база клиентов, чтобы четко понимать, с кем мы общаемся и от кого получаем информацию. Второе - проведение опроса независимой организацией, в противном случае дилеры смогут подтасовывать результаты. Ну и третье - регулярность, желательно - не реже 1 раза в квартал.

Сайт: не могли бы Вы более подробно рассказать о программе мониторинга уровня удовлетворенности клиентов - Hyundai Global Satisfaction Index?

Андрей Петренко: Данная программа реализуется с 2007 года. В среднем, более 70% клиентов отзываются на просьбы ответить на вопросы анкеты по телефону. Также на основе исследования удалось определить корреляцию между индексом HGSI и уровнем продаж. Индекс удовлетворенности клиентов определяется в 2 категориях - продажах и сервисном обслуживании.

Теперь несколько следует о результатах наблюдения в сфере продаж.

 

Результаты анализа удовлетворенности клиентов процессом продаж четко показывают, как менялись общие параметры отношение к клиентам. Например, в первом квартале 2008 года имело место падение, вызванное резким ростом объемов продаж и короче временными сроками, которые консультанты «тратили» на клиента, в то время как в первом квартале 2009 года дилеры пользовались услугами наиболее опытных и грамотных консультантов, которые, безусловно , лучше работали с клиентами, в тандеме с ценообразованием, позволило бренду занять достойное место на рынке Украины, несмотря на сложную рыночную ситуацию.

Сайт: Расскажите, пожалуйста, как определяется и исследуется индекс удовлетворенности клиентов в сфере продаж на примере компании Hyundai.

Андрей Петренко: Учитываются следующие параметры: первое впечатление, опыт тест-драйва [у нас данный показатель составляет около 40%, в то время как в Германии - более 80%. 40% означают, что меньше, чем половине людей салон предлагал сделать тест-драйв авто], опыт покупки [консультант должен выяснить потребности клиента и на основе этого провести презентацию машины, подчеркивая важных для покупателя моментах] и доставки авто, рекомендации [или порекомендуете вы это авто друзьям], общая удовлетворенность дилером. У каждого из 6 параметров разный уровень веса. Общий индекс удовлетворенности определяется путем несложных математических расчетов и моделей.

Еще одна интересная особенность программы HGSI: компания изъяла фактор субъективизма и ментальности при определении показателей. Вообще, методика определения индекса удовлетворенности клиентов Hyundai одинакова по всему миру и можно сравнить данный показатель с любой страной, где представлен автопроизводитель.

Сайт: Расскажите, пожалуйста, об индексе удовлетворенности клиентов сервисным обслуживанием.

Андрей Петренко: По сравнению с индексом удовлетворенности продажей, индекс сервисного удовольствие ниже.

 

Как видно из графика, в первом квартале 2008 года наблюдалось уменьшение значения показателя, что объясняется резким увеличением количества автомобилей на сервисном обслуживании и меньшим количеством времени, которое консультанты «тратили» на клиента. Однако в первом квартале 2009 года дилеры начали относиться к сервису как к основному процессу, который помогает удержать клиента.

Если говорить о параметрах, на основе которых определяется уровень удовлетворенности клиентов сервисным обслуживание, то к ним относятся: запись на прием / впечатление от обслуживания, впечатление от персонала, временные аспекты, цена / качество, рекомендации, общая удовлетворенность сервисом.

 

Загрузка...

Скопировать и поделиться:

Анонс: Андрей Петренко: Главное - общение с клиентом Все маркетологи знают: «Клиента нужно любить». А как измерить, насколько потребители удовлетворены нашей «любовью»? Одним из инструментов определения этого является

Читайте также:

© При копировании полного текста или его фрагмента (цитирования), укажите открытую и индексируемую ссылку на сайт-источник (ссылка должна вести на главную страницу или страницу с той статьтей, которую скопировали).

Комментирование записей временно запрещено...

Чтобы задать интересующий вас вопрос - обращайтесь через форму контактов. Внимание! Данный сайт не хранит на своих серверах видео, защищенные авторскими правами, а лишь воспроизводит их из популярных видеохостингов Youtube, Rutube и VK, где разрешено встраивание видео на внешних ресурсах.
Все ролики загружены случайными пользователями социальных сетей или взяты из официальных каналов. Если вы - правообладатель, то выключайте данную функцию в менеджере загруженных видео для того, чтобы запретить показ выпуска / серии на сторонних сайтах.
Также, для удобства просмотра данного сайта, рекомендуется отключить Adblock, который может блокировать элементы навигации на веб-странице. После просмотра какого-либо ролика, который по случайности заблокировал Адблок, вы можете снова активировать работу расширения.
Копирование текстовой информации и фото с сайта разрешено только с дополнительной установкой активной, прямой, индексируемой ссылки на страницу с записью или на главную страницу Newkittyy.ru.

Навигация: » » Андрей Петренко: Главное - общение с клиентом