Как написать ответ на гневное письмо или звонок клиента?

Загрузка...
Приходилось ли вам слышать в свой адрес упреки в том, что вы продали некачественный товар? Что вы обещали отправить товар в течение двух дней, а отправили через неделю? Приходилось ли вам слышать о том, что вы вообще безответственно относитесь к клиентам?

Если так, то рекомендую прочитать эту статью. Если только планируете заняться продажами, то обязательно тоже прочитайте эту статью. Если не планируете заниматься продажами, то тоже обязательно прочтите :), поскольку мы будем рассматривать универсальный метод, который можно применять в любом виде деятельности, в быту и дома.

Что такое психологическое айкидо мы рассматривали в этой статье:

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ АЙКИДО

А в данной статье мы поговорим о том, как можно применить знания психологического айкидо в продажах.

Подробно мы рассмотрим принципы в переписке с покупателями, поскольку именно в переписке с покупателями я регулярно использую методы и приемы психологического айкидо.

Загрузка...

Читайте также (нажмите для перехода, откроется в новой вкладке):

 

Представьте себе, что клиент через несколько дней после покупки написал вам такой гневное письмо :

«Вы непорядочный и нечестный продавец, потому продаете ужасные китайские обогреватели, которые на второй день ломаются. Я бы вообще запретил таким как вы продавать. Если вы не решите этот вопрос, я готов подать на вас в суд »

Что бы вы ответили на это письмо?

К сожалению, большинство продавцов или начинают оправдываться, что они не виноваты, или, еще хуже, начинают обвинять во всем покупателя, что это он не умеет пользоваться, не читает инструкцию перед использованием и т.д.

Но подумайте, какая из этого пользу вам и покупателю? Конечно, если вам не хватает негативных эмоций в жизни, то пожалуйста, вы их получите.

Однако, никакой пользы ни вам, ни покупателю это не принесет!

Во-первых , вы окончательно упадете в глазах покупателя и в вас не будет доверия, а соответственно и последующих продаж этом покупателю.

Во-вторых , покупатель может рассказать о вас, как нечестного (с его точки зрения) продавца, еще нескольким знакомым, которые тоже воздержатся от покупок у вас.

Поэтому выбор за вами : хотите ли вы иметь покупателей на вашу продукцию, которые будут видеть, что с вами можно вести конструктивный диалог хотите доказать, что вы ни в чем не виноваты и «проблемы индейца шерифа не касаются»

Хотя, по опыту скажу, что в большинстве случаев покупатели просто не соблюдают условия эксплуатации прибора и не читают инструкцию по использованию. Но сейчас речь не об этом. Сейчас идет речь о том как подняться в глазах покупателя, как оставить его отношение толерантным к себе, чтобы в будущем он покупал у вас снова или хотя бы не распространял о вас негативную информацию.

 

Так что же делать, как вести себя с такими покупателями, как решить такую ситуацию?

Один из лучших вариантов - использование метода психологического айкидо.

 

А именно, использование следующих этапов :

  • 1. Вы соглашаетесь с собеседником, что такая ситуация может иметь место;
  • 2. Вы еще больше усиливаете аргументы собеседника;
  • 3. Предлагаете и / или спрашиваете о пути решения сложившейся ситуации.

 

Давайте рассмотрим вариант ответа на вышеописанный письмо :

«Здравствуйте, уважаемый Т.

Мне очень жаль, что так случилось.

Спасибо, что даете мне возможность решить эту проблему.

Мы проверяем всю продукцию перед отправкой. Видимо, возникли какие-то непреодолимые обстоятельства.

Понимаю, что вы попали в очень неприятную ситуацию. На вашем месте я бы написал еще более грозное письмо, поскольку такая ситуация недопустима.

Мы готовы заменить ваш обогреватель на новый, если в этом есть наша вина. Для этого приносите (или отправьте) нам этот обогреватель и мы гарантированно вам заменим на новый, если на нем не будет внешних повреждений и мы обнаружим технические неисправности, которые не связаны с неправильной эксплуатацией.

злой клиент звонит по телефону

 

Всегда помните о волшебном слове « Спасибо ». Благодарите за время, вам уделили на написание письма, благодарите за возможность решения проблемы, благодарите за понимание и т.д.

 

А теперь разберем по пунктам письмо-ответ:

  • 1. Всегда здоровайтесь - это признак хорошего тона, которая вызывает доверие;
  • 2. Вы сопереживаете человеку - показываете, что она вам не безразлична;
  • 3. Вы благодарите за возможность решить проблему - это очень сильный инструмент, хотя и не очевиден, поскольку слова благодарности всегда очень приятны;

4. Вы предполагаете, что такая ситуация может быть - при согласовании или, хотя бы, предположении такой возможности вы открываетесь к собеседнику, вместо отрицания приводит к конфликту;

5. Вы усиливаете ситуацию - ставя себя на место покупателя, вы говорите, что на его месте написали бы еще более грозное письмо, делая тем самым комплимент покупателю, а комплименты всегда приятны :);

6. Вы предлагаете решение проблемы - но при этом вы делаете конкретные условия решения данной ситуации, поскольку, если окажется вина покупателя или перевозчика, то ответственность будет переложена на них.

 

Общие особенности ответов на письма:

1. Не реагируйте на эмоциональные высказывания, а только на конкретные слова;

2. Чаще употребляйте слово «спасибо»;

3. Предлагайте решения проблемы, а не оправдывайтесь!

 

Напишите, пожалуйста, в комментариях, или приходилось вам отписывать ответы на обвинения в вашу сторону? Применяли вы методы психологического айкидо, или чаще оправдывались, писали ли встречные обвинения?

Психологическое айкидо в продажах или как написать ответ на гневное письмо клиента Апр 11, 2014 guru6375 Психологическое айкидо в продажах или как написать ответ на гневное письмо клиента Приходилось ли вам слышать в свой адрес упреки в том, что вы продали некачественный товар? Что вы обещали отправить товар в течение двух дней, а отправили через неделю? Приходилось ли вам слышать о том, что вы вообще безответственно относитесь к клиентам? Если так, то рекомендую прочитать эту статью. Если только планируете заняться продажами, то обязательно тоже прочитайте эту статью.
 
Если не планируете заниматься продажами, то тоже обязательно прочтите :), поскольку мы будем рассматривать универсальный метод, который можно применять в любом виде деятельности, в быту и дома. Что такое психологическое айкидо мы рассматривали в этой статье:
 
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ АЙКИДО
А в данной статье мы поговорим о том, как можно применить знания психологического айкидо в продажах. Подробно мы рассмотрим принципы в переписке с покупателями, поскольку именно в переписке с покупателями я регулярно использую методы и приемы психологического айкидо. Представьте себе, что клиент через несколько дней после покупки написал вам такой гневное письмо : «Вы непорядочный и нечестный продавец, потому продаете ужасные китайские обогреватели, которые на второй день ломаются. Я бы вообще запретил таким как вы продавать. Если вы не решите этот вопрос, я готов подать на вас в суд » Что бы вы ответили на это письмо? К сожалению, большинство продавцов или начинают оправдываться, что они не виноваты, или, еще хуже, начинают обвинять во всем покупателя, что это он не умеет пользоваться, не читает инструкцию перед использованием и т.д. Но подумайте, какая из этого пользу вам и покупателю? Конечно, если вам не хватает негативных эмоций в жизни, то пожалуйста, вы их получите. Однако, никакой пользы ни вам, ни покупателю это не принесет! Во-первых , вы окончательно упадете в глазах покупателя и в вас не будет доверия, а соответственно и последующих продаж этом покупателю. Во-вторых , покупатель может рассказать о вас, как нечестного (с его точки зрения) продавца, еще нескольким знакомым, которые тоже воздержатся от покупок у вас. Поэтому выбор за вами : хотите ли вы иметь покупателей на вашу продукцию, которые будут видеть, что с вами можно вести конструктивный диалог хотите доказать, что вы ни в чем не виноваты и «проблемы индейца шерифа не касаются» Хотя, по опыту скажу, что в большинстве случаев покупатели просто не соблюдают условия эксплуатации прибора и не читают инструкцию по использованию. Но сейчас речь не об этом. Сейчас идет речь о том как подняться в глазах покупателя, как оставить его отношение толерантным к себе, чтобы в будущем он покупал у вас снова или хотя бы не распространял о вас негативную информацию. Так что же делать, как вести себя с такими покупателями, как решить такую ситуацию? Один из лучших вариантов - использование метода психологического айкидо. А именно, использование следующих этапов :
 
  • 1. Вы соглашаетесь с собеседником, что такая ситуация может иметь место;
  • 2. Вы еще больше усиливаете аргументы собеседника;
  • 3. Предлагаете и / или спрашиваете о пути решения сложившейся ситуации.
Давайте рассмотрим вариант ответа на вышеописанный письмо : «Здравствуйте, уважаемый Т. Мне очень жаль, что так случилось. Спасибо, что даете мне возможность решить эту проблему. Мы проверяем всю продукцию перед отправкой. Видимо, возникли какие-то непреодолимые обстоятельства. Понимаю, что вы попали в очень неприятную ситуацию. На вашем месте я бы написал еще более грозное письмо, поскольку такая ситуация недопустима. Мы готовы заменить ваш обогреватель на новый, если в этом есть наша вина.
Для этого приносите (или отправьте) нам этот обогреватель и мы гарантированно вам заменим на новый, если на нем не будет внешних повреждений и мы обнаружим технические неисправности, которые не связаны с неправильной эксплуатацией. С уважением, Юрий Холоденко » Всегда помните о волшебном слове « Спасибо ». Благодарите за время, вам уделили на написание письма, благодарите за возможность решения проблемы, благодарите за понимание и т.д.
А теперь разберем по пунктам письмо-ответ:
 
  • 1. Всегда здоровайтесь - это признак хорошего тона, которая вызывает доверие;
  • 2. Вы сопереживаете человеку - показываете, что она вам не безразлична;
  • 3. Вы благодарите за возможность решить проблему - это очень сильный инструмент, хотя и не очевиден, поскольку слова благодарности всегда очень приятны;
  • 4. Вы предполагаете, что такая ситуация может быть - при согласовании или, хотя бы, предположении такой возможности вы открываетесь к собеседнику, вместо отрицания приводит к конфликту;
  • 5. Вы усиливаете ситуацию - ставя себя на место покупателя, вы говорите, что на его месте написали бы еще более грозное письмо, делая тем самым комплимент покупателю, а комплименты всегда приятны :);
  • 6. Вы предлагаете решение проблемы - но при этом вы делаете конкретные условия решения данной ситуации, поскольку, если окажется вина покупателя или перевозчика, то ответственность будет переложена на них.
 
Общие особенности ответов на письма:
  • 1. Не реагируйте на эмоциональные высказывания, а только на конкретные слова;
  • 2. Чаще употребляйте слово «спасибо»;
  • 3. Предлагайте решения проблемы, а не оправдывайтесь!
 
Напишите, пожалуйста, в комментариях, или приходилось вам отписывать ответы на обвинения в вашу сторону? Применяли вы методы психологического айкидо, или чаще оправдывались, писали ли встречные обвинения?

Скопировать и поделиться:

Анонс: Как написать ответ на гневное письмо или звонок клиента? Приходилось ли вам слышать в свой адрес упреки в том, что вы продали некачественный товар? Что вы обещали отправить товар в течение двух дней, а отправили через неделю? Приходилось ли вам

Читайте также:

Ключевые слова статьи: гневный звонок, клиенты, ответ на письмо, злой клиент, недоволен, что делать.
© При копировании полного текста или его фрагмента (цитирования), укажите открытую и индексируемую ссылку на сайт-источник (ссылка должна вести на главную страницу или страницу с той статьтей, которую скопировали).

Комментирование записей временно запрещено...

Чтобы задать интересующий вас вопрос - обращайтесь через форму контактов. Внимание! Данный сайт не хранит на своих серверах видео, защищенные авторскими правами, а лишь воспроизводит их из популярных видеохостингов Youtube, Rutube и VK, где разрешено встраивание видео на внешних ресурсах.
Все ролики загружены случайными пользователями социальных сетей или взяты из официальных каналов. Если вы - правообладатель, то выключайте данную функцию в менеджере загруженных видео для того, чтобы запретить показ выпуска / серии на сторонних сайтах.
Также, для удобства просмотра данного сайта, рекомендуется отключить Adblock, который может блокировать элементы навигации на веб-странице. После просмотра какого-либо ролика, который по случайности заблокировал Адблок, вы можете снова активировать работу расширения.
Копирование текстовой информации и фото с сайта разрешено только с дополнительной установкой активной, прямой, индексируемой ссылки на страницу с записью или на главную страницу Newkittyy.ru.

Навигация: » » Как написать ответ на гневное письмо или звонок клиента?