Отношения с клиентами в бизнесе: союз на всю жизнь?

Загрузка...
Компания и клиент: союз на всю жизнь?
Когда ключевой менеджер с базой важных клиентских связей оставляет фирму, компания может пострадать. Чтобы компенсировать потерю ключевых сотрудников, компании должны минимизировать конкуренцию между их ведомствами и убедиться, что они имеют широкий спектр отношений с клиентами.
девушка в очках сидит в офисе за пк 
В 2003-м, когда Фрэнк Лоуи (Frank Lowe), один из пионеров бизнеса рекламы Великобритании, решил основать свою фирму и ушел из всемирно известного рекламного агентства Interpublic Group, он прихватил с собой блокнот Tesco, стоимость которого составила £ 50 million. Для любой компании, доходы которой зависят от длительных отношений с клиентами, такой сценарий - нечто из категории «фильма ужасов».
Загрузка...

Читайте также (нажмите для перехода, откроется в новой вкладке):

Неудивительно, что корпоративным миром кружатся «страшилки» о том, как влиятельные менеджеры, используя личные связи, «похищали» в своих бывших компаний бесценных для них клиентов. Фирма, взаимодействующего с клиентом в основном из одного менеджера, постоянно подвергается опасности потери. Как показывают исследования, разрыв отношений менеджеров и компаний может привести к существенному снижению доходности бизнеса, особенно это актуально, если бывшие топы передают «взятых» с собой клиентов конкурентам.
 
Поэтому простой здравый смысл подсказывает: чтобы застраховаться от таких ситуаций, фирмы должны оплутать клиентов как можно большим количеством уз. Например, некоторые компании поощряют менеджеров различных подразделений формировать собственные партнерские отношения с клиентом.
Согласно заключению исследования, проведенного преподавателем INSEAD Мишель Роган (Michelle Rogan) и представленного в ее публикации в Academy of Management Journal , компании, устанавливают с клиентами множественные связи на разных уровнях организационной иерархии, с меньшей вероятностью сталкиваются с риском нежелательной потери. Распылив ответственность за ведение аккаунта клиента между различными подразделениями, фирма уменьшает потенциальный негативный эффект, который может повлечь увольнение любого топ-менеджера. При этом, чем меньше раздоров между отдельными отделами, тем больше шансов на то, что компания сохранит клиента.
На протяжении последних трех лет автор проанализировала выборку клиентских аккаунтов ряда рекламных агентств. Используя наиболее полную глобальную базу данных рекламных агентств, которая включала информацию о выставленных счетах, отношения с клиентами, местоположение, характеристики менеджмента и масштаб организации, автор изучила более 2300 связей между предпринимателями и их клиентами. Чтобы исключить фирмы, которые потеряли клиентов через недовольство последних, автор сконцентрировала свой анализ на агентствах, которые прошли через процесс слияния.
 
Такой тип потрясения позволяет акцентировать внимание на сетевых связях и минимизировать влияние рутинных конфликтов, приводящих к разрыву отношений между клиентом и фирмой. Кроме того, автор учла такие факторе, как размер фирмы клиента, уровень его диверсификации, конкурентную ситуацию, а также показатели результативности деятельности (они измерялись количеством наград Clio, полученных рекламной фирмой за период проведения исследования).
Вывод исследования имеет особенно большое значение для рекламной отрасли. Ведь успех ее игроков зависит от творческого потенциала менеджеров, их знания рынка и способности «вытягивать» из своих подчиненных все лучшее. Такие навыки невозможно скопировать - они шлифуются течение длительного обмена знаниями между агентством и его клиентом. Впрочем, этот вывод актуален не только для рекламной, но и для многих других отраслей, где личные связи играют критически важную роль.
А это консалтинг, инвестиционный банкинг и даже больничные сети. Если фирмы неудачу расширяют и усложняют свои связи с конкретными клиентами, при этом поощряя внутреннее сотрудничество, то с большой вероятностью они уменьшат свою уязвимость в ситуациях, когда один из топ-менеджеров решит изменить место работы. Также это исследование показывает, как генерируют ценность фирмы, оказывающих профессиональные услуги, функционируя под «зонтиком» холдинговой компании. Если последняя сможет распространить свой опыт, контакты и идеи на несколько структур, меньшие фирмы смогут сформировать отношения с клиентами , которые выдержат такое испытание, как освобождение какого ключевого топ-менеджера, и, кроме того, еще и укрепят стабильность головной компании.

Скопировать и поделиться:

Анонс: Отношения с клиентами в бизнесе: союз на всю жизнь? Компания и клиент: союз на всю жизнь? Когда ключевой менеджер с базой важных клиентских связей оставляет фирму, компания может пострадать. Чтобы компенсировать потерю ключевых сотрудников, компании

Читайте также:

Ключевые слова статьи: отношения с клиентами, бизнес, советы, статья, фирма и клиент.
© При копировании полного текста или его фрагмента (цитирования), укажите открытую и индексируемую ссылку на сайт-источник (ссылка должна вести на главную страницу или страницу с той статьтей, которую скопировали).

Комментирование записей временно запрещено...

Чтобы задать интересующий вас вопрос - обращайтесь через форму контактов. Внимание! Данный сайт не хранит на своих серверах видео, защищенные авторскими правами, а лишь воспроизводит их из популярных видеохостингов Youtube, Rutube и VK, где разрешено встраивание видео на внешних ресурсах.
Все ролики загружены случайными пользователями социальных сетей или взяты из официальных каналов. Если вы - правообладатель, то выключайте данную функцию в менеджере загруженных видео для того, чтобы запретить показ выпуска / серии на сторонних сайтах.
Также, для удобства просмотра данного сайта, рекомендуется отключить Adblock, который может блокировать элементы навигации на веб-странице. После просмотра какого-либо ролика, который по случайности заблокировал Адблок, вы можете снова активировать работу расширения.
Копирование текстовой информации и фото с сайта разрешено только с дополнительной установкой активной, прямой, индексируемой ссылки на страницу с записью или на главную страницу Newkittyy.ru.

Навигация: » » Отношения с клиентами в бизнесе: союз на всю жизнь?