Фрази виявлення потреб клієнта. Як виявити потреби клієнтів: види потреб та приклади питань

Виявлення потреб клієнта – це перша складність з якою стикається продавець-початківець. За всієї складності цього багато хто навіть досвідчені продавці не оцінюють виявлення потреб. Начебто може бути простіше, задавай питання та отримуй необхідну інформацію, але на практиці даний етап продажів важко засвоїти. Розглянемо виявлення потреб клієнта із прикладами питань.

Вирва питань

Перше, що повинен знати будь-який продавець про виявлення потреб клієнта – це що таке вирва питань. Не всі тренери вчать цьому терміну. Хоча на мій погляд саме він повністю відбиває.

Вирва питань – це послідовність задання питань для максимально точного визначення потреб клієнта. Спочатку необхідно ставити відкриті питання, які дозволять зрозуміти, що цікаве клієнту в товарі чи послузі. Наприклад, якщо запитати:

- Розкажіть, чому ви купили саме цей автомобіль?

У відповідь людина почне говорити те, що важливо саме для неї в автомобілі. І зовсім не буде згадувати те, що особисто йому не цікаво. Як правило, вирішальними є від 2х до 5 основних характеристик товару. Але як правило клієнт у відповіді торкнеться тільки 2-3 характеристик, тому вам потрібно поставити ще кілька відкритих питань. Це дозволить вам сформувати перелік того, про що ви розмовлятимете з клієнтом і найголовніше ви зрозумієте, про що не варто згадувати.

ВАЖЛИВО! ЗАЛИШНІ ПИТАННЯ ВІДДАЛЯЮТЬ ВАС ВІД ПРОДАЖУ, ЗВАЖУЙТЕ НЕОБХІДНІСТЬ КОЖНОГО ВАШОГО ПИТАННЯ.

Після того, як ви зрозуміли коло інтересів клієнта, починаємо ставити уточнюючі питання. Вони можуть бути і відкритими, але найчастіше використовуються закриті та альтернативні типи питань. Не варто ставити їх занадто багато, як правило, достатньо поставити 10 уточнюючих питань. При цьому, чим менше запитаєте, тим більше сил залишиться на презентацію товару. Причому не тільки у вас, а й у клієнта. Бувають випадки, що клієнт настільки втомився від обговорення товару, що емоцій слухати про товар вже просто немає.

Коли всі питання поставлено, можна підвести своєрідну межу, провівши . Це дозволить вам ще раз нагадати клієнту, про що ви говорили. Показати, що ви його почули і домогтися своєрідної згоди на те, що ви сказали.

Приклади відкритих питань виявлення потреб клієнта

Ми розібрали основні типи питань, тепер можна перейти до прикладів питань. Почнемо з прикладів відкритих питань виявлення потреб.

• Що для вас важливе в товарі?
• Навіщо будете використовувати?
• Як використовуватимете?
• Чим ви користувалися раніше?
• Що вам подобається у вашому товарі?
• За якими критеріями вибираєте товар?
• Хто ще користуватиметься товаром?

Хороші відкриті питання повинні змусити клієнта розповісти, що важливо. Такі питання починаються з фраз: розкажіть та опишіть. Дуже корисно виявляти досвід попередньої експлуатації. Якщо він був, то клієнт виходитиме саме з нього. Наприклад, ви продаєте телевізор, виявили потреби і підводите до телевізора соні, а клієнт вам каже у мене у був такий, телевізор і він зламався. Погодьтеся, ситуація не спритна, ваш авторитет падає в очах клієнта.

Також важливо зрозуміти хто користуватиметься товаром. Часто люди купують товар не собі, а подарунок. У такому разі продаж буде проводитись зовсім інакше.

Приклади уточнюючих питань виявлення потреб клієнта

У кожному товарі є свої особливості, які потрібно буде обговорити у будь-якому разі. Без них не скласти правильної презентації. Уточнюючі питання продавець повинен добре знати та задавати їх усім клієнтам. Наведу приклад уточнюючих питань, які варто використовувати під час продажу пральної машини:

• Запитати про розмір. Машинка завжди купується під заздалегідь підготовлене місце і не знаючи габаритів, неможливо провести правильну презентацію.
• Вбудована або окремо стоїть. Зараз все більше людей вибирають вбудовану техніку та пральні машини не виняток.
• Завантаження Для великої родини актуальна машинка із завантаженням від 6 кг та більше.
• Питання про наявність режимів сушіння та оборотів віджиму. Часто людям нема де сушити речі і машинка з сушінням або хорошим віджимом дуже актуальна.
• Дізнайтеся колір. Сучасна техніка вже давно не однобарвна і, якщо покупець підбирає машинку під дизайн для нього це важливо.

Це основні моменти, але далеко не всі. Складіть список важливих критеріїв щодо вашого товару. Це допоможе вам не тільки підібрати правильний товар, а й заощадити дорогоцінний час.

Виявлення потреб в аксесуарах та послугах

Часто перед продавцем стоять цілі продати як товар, а й аксесуари чи додаткові послуги. Найправильнішим рішенням буде підготувати ґрунт для презентації даних товарів та послуг та задати навідні запитання клієнту. Наведемо приклади питань, які можна поставити виявлення потреб у послугах і супутньому товарі з прикладу пральної машини.

• Запитайте про встановлення та доставку. Ви ставите пральну машину на місце старої? Хто у вас робити доставку та встановлення?
• Пральний порошок та миючий засіб. Ви який засіб використовуєте для прання? Чи чули про рідкі миючі засоби?
• Про очищувачі від накипу. Ви знаєте, як потрібно доглядати за пральною машинкою?
• Про мережеві фільтри та шланги з аквастопом. Ви знаєте, що потрібно для встановлення сучасної пральної машинки?

Дані питання ставити можна і під час презентації. Проте варто відзначити, що наповнювати купівельний кошик супутніми товарами потрібно поступово, якщо запропонувати все це в кінці продажу, то велика ймовірність, що від чогось клієнт відмовиться. Пропоную аксесуари поступово, ви збільшите кількість товарів у чеку.

Приклади проблемних питань, що формують думку клієнта.

Є питання, які допоможуть вам продавати те, що вам потрібно просто сформувавши думку клієнта. Важливо розуміти, що клієнт багато про що не знає і потрібно цим користуватися для . Наведу деякі приклади:

Всі люди скаржаться на те, що білизна важко гладити, ви стикалися з такою проблемою? - Задавши таке питання, ви природно знайдете підтримку у клієнта. І зможете йому запропонувати шляхи вирішення цієї проблеми. Подібні проблемні питання дуже допомагають спрямувати думки клієнтів у потрібному напрямку.

Виявляти проблеми клієнтів дуже важливо. Чи можна використовувати такі питання – з якими проблемами ви стикалися? Яких проблем хотіли б уникнути? Що б ви хотіли покращити? Дізнавшись про те, які проблеми хвилюють клієнта, ви зможете запропонувати йому шляхи вирішення. У деяких типах продажів без проблемних питань нічого не продажів. До такого типу продажів належать і .

Є в мене шістка слуг,

Спритних, вдалих.

І все, що я бачу навколо,

Все я знаю від них.

Вони за моїм знаком

Є у злиднях.

Звати їх Як і Чому, Хто,

Що, Коли та Де.

Річард Кіплінг

На цьому етапі продавець має з'ясувати потреби та запити клієнта. Основні інструменти виявлення потреби – техніка ставлення питань і техніка активного слухання.

Запитуючи та слухаючи відповіді, ви знаходите точки перетину вашої комерційної пропозиції з інтересами клієнта. Основне завдання продавця – визначити реальні потреби клієнта та оцінити його готовність до покупки.

Мистецтво ставити питання – це те, чим більшість продавців не володіють. Задавайте правильні запитання та активно слухайте.

Готовність клієнта купити значно підвищується, коли ви проявляєте щирий інтерес до його потреб та дає можливість відчути свою значущість.

Причини, з яких потрібно ставити запитання

Щоб клієнт відчув свою значущість
Щоб контролювати процес проходження етапами
Щоб зрозуміти потреби та бажання клієнта
Щоб дізнатися можливі заперечення

Але не перетворюйте з'ясування потреб на допит. Бажано ставити трохи більше двох питань поспіль із наступним узагальненням почутого.

Пам'ятайте: контролює ситуацію не той, хто більше говорить, а той, хто ставить більше вдалих питань і краще слухає.

На цьому етапі питання – це головний інструмент продавця. Усі питання можна поділити на кілька категорій.

Закриті питання

Побудовано так, що вибір можливих відповідей клієнта обмежений двома словами «так» і «ні». Закриті питання обмежують поле можливих відповідей. Закриті питання дозволяє швидко отримати потрібну інформацію від клієнта. Але вони питання підвищеного ризику. Так у магазинах поширена ситуація, коли при вході продавець запитує клієнта: «Вам чимось допомогти?» і в переважній більшості випадків клієнт відповідає: "Ні", навіть якщо допомога йому і потрібна. Причин цього багато. Одна з основних у тому, що люди не хочуть, відповідаючи на запитання, брати на себе якісь зобов'язання.

На початкових та завершальних етапах процесу продажу не рекомендується ставити закриті питання, оскільки на деякі з них продавець може почути небажану для себе відповідь «ні».

Досвідчені продавці часто використовують спеціальний вид закритого питання, на яке можлива лише одна відповідь – «Так». Це так звані «хвостаті» питання із заздалегідь запрограмованою відповіддю. Перша частина включає твердження, з яким будь-яка нормальна людина погодиться. Друга частина – це різні види зв'язки запитання, наприклад: «Чи не так?», «Ви згодні?», «Правда? », «Правильно?». Наприклад, ви кажете клієнту:

- «Ніхто не хоче переплачувати, правда ж?»

Клієнт напевно відповість: так, Отримавши перше так, необхідно отримати наступне так. Досвідчений продавець у цій ситуації продовжує: «Тому при покупці телефону дуже важливо обрати найбільш вигідний тариф оплати, чи ви згодні?» І на таке запитання нормальний клієнт, швидше за все, відповість ствердно. А це вже дає можливість розповісти про тарифні плани, маючи перед собою позитивно розташованого клієнта. Задаючи такі питання, продавець контролює ситуацію, зумовлюючи заздалегідь відповідь клієнта.

Відкриті питання

Ці питання починаються зі слів: що, як, який, скільки, чому і припускаю отримання розгорнутої відповіді. Відкриті питання допомагають розмовляти клієнта.

Який із фотоапаратів вам більше сподобався?
Чому?
Чи був у вас раніше фотоапарат? Який?
Що у ньому сподобалося? Що не сподобалось?
Що вам важливе при виборі?
Чи потрібний великий дисплей. Великий зум?

Клієнт, відповідаючи на такі питання, дає вам інформацію про свої пріоритети, мотиви, спрощуючи таким чином етап збору інформації.

Замість відкритих питань можна використовувати такі фрази:
Я не зовсім зрозумів, чи не могли б ви пояснити?
Уточніть будь ласка….

Часто саме такі питання дають можливість людям поговорити про свої інтереси із зацікавленим слухачем (якого нам у житті так частина не вистачає). Головне простежте, щоб у вас була зацікавлена ​​інтонація, коли ви ставите подібне запитання.

«Сократівські» питання

Сократ вигадав оригінальний спосіб переконання. Він нічого не пояснював співрозмовнику, ні чим його не переконував, він просто запитував його. Але питання так сформульовано, що передбачав заздалегідь передбачувану відповідь – «так» чи «ні». Три відповіді «так» несвідомо змушують клієнта відповісти позитивно і четверте запитання. Дуже добре працює прийом. Тому запасіться кількома питаннями, відповіді на які очевидні:

Ви бажаєте вибрати потрібну модель?
Ви хотіли б купити якісний товар?
Ви хочете купити товар за оптимальною ціною?

Сенс використання таких питань полягає в тому, щоб налагодити контакт із клієнтом та отримати від нього кілька позитивних відповідей.

Альтернативні питання

Ці питання надають можливість вибору. Вони передбачають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте. Ви просто пропонуєте вибір між можливими варіантами, тим, що вам потрібно і тим, що вам потрібно.

Який колір вам більше подобається – чорний чи білий?
Ці питання добре ставити на початку розмови, щоб повернути розмову з покупцем так, щоб перевести його вибір від ситуації «Купити – не купити» до ситуації «Купити те чи це?». Йтиметься не про те, купувати чи ні, а про те, ЩО саме купувати.

Отже, у процесі продажу необхідно ставити різні типи питань. Мистецтво продавця у тому, щоб задати в потрібний момент.

Можливі висловлювання щодо потреб клієнта:

Які побажання у вас до майбутнього телевізора?
Кому ви купуєте домашній кінотеатр?
Яка модель вам більше до вподоби?
Які функції вам потрібні?
Який дизайн вам більше до вподоби?
Що ви думаєте про цю модель?

Основні прийоми активного слухання

Коли ми говоримо, ми навчаємо; коли ми слухаємо, ми вчимося.

Люди купують те, що їм необхідно, тому дізнайтеся, чого саме хоче ваш клієнт.

Але, крім вміння ставити запитання, необхідно вміти слухати клієнта. Якщо ви вміло запитуєте, але не вмієте слухати відповіді, то ціна цьому невелика. Слухання продавця спрямоване на те, щоб зрозуміти потреби клієнта та оцінити його готовність зробити покупку. Вміння слухати неупереджено, відкрито: слухати, даючи знати іншій людині, що вона почута – дуже важлива навичка.

Прийом «Луна».
Дослівне повторення продавцем основних положень, висловлених клієнтом. Повторення висловлювання клієнта мають передувати вступні фрази типу: «Наскільки я вас зрозумів…», «Ви вважаєте, що…»

Прийом "Резюме".
Відтворення суті висловлювань клієнта у стислому та узагальненому вигляді. При цьому можна використовувати такі вступні фрази, як: «Отже, вас цікавить…», «Найважливішими критеріями вибору є…»

Прийом Логічне слідство.
Продавець виводить логічне слідство із висловлювань клієнта. Наприклад, продавець каже клієнту: «Якщо виходити з того, що ви сказали, вас цікавлять підвищені терміни гарантії». При повторенні слів клієнта бажано виявити позитивну емоційність.

Прийом "Уточнення".
Ви просите уточнити окремі положення висловлювань клієнта. Наприклад, продавець каже клієнту: «Це дуже цікаво, чи не могли б ви уточнити…»

Невербальний супровід.
Активне слухання включає також відповідну невербальну поведінку: ви дивитеся у вічі співрозмовника, ваша поза висловлює увагу, ви киваєте головою і вимовляєте звуки схвалення.

Під час слухання слід уникати пасток упередженого, виборчого та байдужого слухання.

Упереджене слухання. Ви наперед знаєте (або вам здається, що знаєте), що хоче сказати людина. При цьому вашу реакцію навіть і вашої волі визначатиме деяке заздалегідь встановлене (і нерідко негативне) ставлення до сказаного.

Виборче слухання. Ви чуєте тільки те, що хочете почути, все інше фільтрується.
Абстрактне слухання. Ви не виявляєте емоцій, виглядаєте як людина, яка думає про щось інше.

Ми розглянемо 3 типи основних питань у продажах та їх підтипи:

1. Закриті запитання.
2. Альтернативні питання

Закриті запитання.

Закриті питання - це питання на які ми очікуємо отримати тільки 2 варіанти відповідей - або « ТАК», або « НІ».

Мета закритого питання:

Помилки:

• Задавати лише закриті питання.
• Задавати закриті питання на початку продажу.
• Задавати закриті питання, на які можна отримати непотрібне "Ні".

Задавати кілька закритих питань поспіль. Допит.

Як поставити закрите запитання.

Будь-яку оповідальну пропозицію можна перетворити на закрите питання шляхом його інтонаційного підвищення до кінця пропозиції.

Закриті питання у продажу приклади:

• Ми домовилися щодо першого пункту?
• Чи можемо це зафіксувати?
• Ви ознайомились із нашим асортиментом?
• У вас є автомобіль?

Відкриті питання – це питання, на які ми очікуємо отримати максимально розгорнуту та повну відповідь по заданій темі.

Мета відкритого питання:

Помилки:

• Задавати відкриті запитання наприкінці розмови.
  • Задавати відкриті питання на абстрактні теми.

Як поставити відкрите питання.

Відкрите питання задають за допомогою слів, які ставляться на початку речення.

• Коли?
• У зв'язку з чим?
• і т.д.

Відкриті питання у продажу приклади:

• З яких варіантів вибираєте?
• Що вирішили?
• Коли Ви зможете ознайомитись з нашою пропозицією?
• Як ви думаєте, які характеристики повинен мати сучасний mp3-плеєр?

Альтернативні питання у продажу.

Альтернативні питання – це питання, на які ми очікуємо отримати відповідь у вигляді вибору клієнтом одного з варіантів, який ми позначаємо в самому питанні.

Мета альтернативного питання:

Помилки:

• Включати в питання як одну з альтернатив те, що нам не вигідно.

Як поставити альтернативне питання.

Придумайте 2 або більше альтернатив і поставте питання, яке передбачає вибір між цими альтернативами, використовуючи союз “АБО”.

Альтернативні питання у продажу приклади:

• Де Вам буде зручніше зустрітися зі мною, в офісі чи на виставці?
• Чи залишилися у Вас питання щодо цього пункту чи ми можемо перейти до наступної частини договору?
• Яку модель будемо розраховувати, А чи Б?

Підтипи питань.

Хвостаті питання.

Іноді такі питання називають питання – припущення. По суті - це закрите питання, але на яке ми очікуємо отримати відповідь лише "ТАК". Зазвичай ми рекомендуємо уникати цих питань у продажах, тому що вони сприймаються багатьма клієнтами як маніпуляція і будь-якої миті на це питання можна отримати відповідь "НІ", і тим самим зруйнувати продаж.

Як поставити хвостате питання.

Це будь-яке ваше твердження, з яким клієнт зобов'язаний погодитись. Наприкінці затвердження ставиться спеціальна конструкція – хвіст та знак питання.

Спеціальні конструкції:

• Чи не так?
• Чи згодні?
• Правда?
• Правильно? і т.д.

Приклади хвостатих питань:

• Це в 2 рази більше, чи не так?
• Усі люди хочуть забезпечити собі стабільний дохід на пенсії, чи згодні?
• Адже це швидше, ніж у вас зараз, так?
• Ніхто не хоче переплачувати, правда?

Іноді можна зустріти іншу конструкцію такого питання, де "хвіст питання" стоїть на самому початку.

Напевно, ваші діти теж користуватимуться фотоапаратом?

Щоб не отримати на хвостате питання відповідь "НІ", потрібно дотримуватися одного правила. Ваше твердження має бути спірним. Це має бути факт, який відомий і вам і клієнту або з чим можуть погодитися більшість ваших потенційних клієнтів. Також можна використовувати м'які твердження, такі як:

• Можливо...
• Мабуть...
• Ймовірно...

Помилки хвостатих питань.

Не правильно: "Адже це здорово, чи не так?"

Правильно: "Це допоможе вам знизити ваші витрати в 2 рази, чи не так?"

ЗАВДАННЯ ПИТАНЬ

Монолог у продажу не допустимий. Найкраща стратегія для кожного продажника – це стратегія правильно послідовно вибудуваних питань. Однак, не всі питання однаково корисні. Принаймні, на різних етапах продажу та залежно від ступеня довіри нам клієнта, послідовність та форма питань може суттєво відрізнятися. Розглянемо основні варіанти.

ПИТАННЯ ДОЗВОЛУ

Використовується для нейтралізації можливої ​​негативної реакції опонента на запитання:

- Скажіть, як завжди ви набираєте персонал?

- Що ви мені запитуєте, ви розкажіть до ладу, що вам треба.

- Що ви робите для розкручування свого сайту?

- А чому ви про це питаєте?

- Як зазвичай ви мотивуєте своїх працівників?

- Не думаю, що це стосується теми зустрічі. Що саме ви хотіли мені розповісти?

- Де зазвичай ви зберігаєте свої заощадження?

- А з якого дива я повинен вам це розповідати?

- Що ви хотіли б змінити в системі бухобліку вашої компанії?

- Нічого не хочу, мене все влаштовує. І у мене є всього десять хвилин, то давайте не витрачатимемо час на запитання, просто озвучте вашу пропозицію.

Перш ніж запитувати, обґрунтуйте, що ваше прагнення ставити запитання викликане виключно бажанням допомогти клієнту, та запитайте про дозвіл.

Для того щоб ми змогли підібрати вам відповідний варіант, дозвольте я задам вам пару питань ... (Коротка пауза.) Скажіть, будь ласка ...

ВІДКРИТІ І ЗАКРИТІ ПИТАННЯ

Закриті питання - такі, на які клієнт може відповісти або так, або ні. У переважній більшості випадків недосвідчені продавці ставлять саме закриті питання. Тренуватися їх ставити немає потреби, тому що питання формулюються автоматично.

- Вам цікава наша пропозиція?

- Хочете скуштувати нашу продукцію?

- А постачання безпосередньо не хотіли б?

- Може, ми спробуємо розпочати працювати?

- Ви погоджуєтесь на наші умови?

- Ви хотіли б покращити якість товару?

- Може, ми домовимось?

- Ви хочете вкласти гроші у цей проект?

- Для вас актуальне це питання?

Продавець сам створює собі проблему, даючи шанс клієнту відповісти "ні". Відповідно виникає потреба працювати з запереченнями. Крім цього, складається враження проведення допиту: довге питання – коротка відповідь. Клієнт відповідає коротко, не розкриваючись у своїй. Тому дуже складно вловити його потреби, зрозуміти хід думок та шукати точки дотику.

Завдання закритих питань допустиме при хорошому встановленні контакту та (або) уточненні, а також для отримання більш повної відповіді за допомогою інформаційних питань «Чому?» або «Яка причина?»

- Ви намагалися використовувати програму-інтегратор?

- Ні.

- Чому?

Відкриті питання – такі, на які клієнт змушений відповідати більш повно та розгорнуто, коли у нього немає можливості відповісти коротко – «так» чи «ні». Завдання питань у цьому режимі не відбувається автоматично і потребує розвитку певної навички.

Простий спосіб ставити відкриті питання - починати питання з запитань займенників «хто», «що», «який», «який», «навіщо», «чому», «як», «навіщо», «де», « у чому», «коли».

- Що ви думаєте з приводу...?

- Скажіть, яка причина, що ви...?

- Як завжди ви...?

- Яким чином відбувається у вас відбір персоналу?

- Що необхідно враховувати насамперед при складанні пакету послуг?

- Яка причина того, що ви вирішили прийти на майстер-клас?

- У чому наше завдання?

- Якими будуть подальші кроки?

- Як ви ставитеся до...?

- Як ви дійшли ідеї...?

- Що ви можете отримати, якщо...?

- Як ваші покупці реагують на...?

- Як ви зараз...?

- Що ви робите для того, щоб забезпечити...?

При відповіді на відкрите питання ви отримуєте досить багато інформації для того, щоб зробити висновки про потреби клієнта, знайти точки перетину, приєднатися до його цінностей.

ТЕХНІКА «ОБНЕСІННЯ ЗАГОНУ»

Технологія ставлення питань (використовується в основному у продажах), що дозволяє вам зробити так, що клієнт сам повідомляє про важливі для вас основні моменти. Основними відправними точками є:

ПРИНЦИПНИЙ ІНТЕРЕС ДО ВАШОЇ ПРОПОЗИЦІЇ.

"Я так розумію, вас цікавить саме подібна система?"

"Ціновий розкид великий, зорієнтуйте за ціною."

"Зорієнтуйте на терміни, щоб ми могли вчасно все поставити."

ОСОБИ, ЩО ПРИЙМАЄ РІШЕННЯ.

"Чи потрібно буде залучити до обговорення цього питання когось ще у вашій компанії?"

Що відбувається у звичайному режимі?

Клієнт запитує вас про ціну та про те, коли ви зможете поставити товар. Ви йому розповідаєте про те, який товар хороший, що він коштує всього 100 доларів, і ви можете поставити його куди завгодно і в будь-який час. Після чого клієнт, пославшись на те, що він не ухвалює рішення, бере тайм-аут, щоб подумати над ціною. Якщо клієнт сказав сам, що йому в принципі потрібен ваш товар, він має гроші і він планує купити зараз і приймає рішення сам, це змушує його купувати. Завдання полягає в тому, щоб, запитуючи, отримати відповіді клієнта, в яких він формулює вголос свої думки і повідомляє основні важливі для вас відправні точки, після чого йому буде набагато складніше відмовитися від вашої пропозиції.

Застосування техніки передбачає:

• ДОБРЕ ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ З СПІВЧИКОМ;
• ВИКОРИСТАННЯ ТЕХНІКИ ПИТАННЯ ДОЗВОЛУ НА ЗАВДАННЯ ПИТАНЬ;
• ВИКОРИСТАННЯ ПИТАННЯ ДЛЯ КЛІЄНТА.

ПЕРЕХВАТІ ІНІЦІАТИВИ

Питання – знаряддя влади. Хто ставить запитання, той володіє ініціативою. Той, хто відповідає, займає провідну позицію. При звичайному продажу або веденні переговорів з більш слабкою позицією ініціатива, як правило, належить опоненту.

Якщо ваша вихідна фраза:

- Ми хотіли б вам запропонувати...

то стандартне питання, яке опонент змушений вам поставити:

- Яку пропозицію?

І потім йде подальша звичайна схема: продавець докладно розповідає про свою пропозицію, покупець мовчить, слухає та ставить уточнюючі питання. Основна помилка продавців у тому, що після відповіді на питання покупця він робить паузу, під час якої клієнт або висловлює думку чи заперечення, або (переважно) задає наступне питання.

- Скільки найменувань з цього асортименту у вас є?

- П'ятнадцять.

- І як швидко ви можете нам їх поставити?

- Протягом двох днів.

- Скільки це коштує?

- Десять тисяч доларів.

- Дякую я все зрозумів. Я подумаю і вам передзвоню.

Все завершується тим, що клієнт, отримавши всю інформацію, повідомляє вам, що ваша пропозиція нецікава, або посилається на те, що йому необхідно подумати.

ПОМИЛКИ ПРИ ЗАВДАННІ ПИТАНЬ

Підхід здалеку

Недосвідчений чи погано навчений продавець, розуміючи, що треба запитувати і виявляти потреби, не знає точно, які саме питання слід ставити.

І відповідно запитання задаються не так у справі, як заради самих запитань.

Починають, як правило, здалеку:

– Як давно ви на ринку?

- Як починали?

- З якими труднощами стикаєтесь?

Питання такого роду можуть використовуватися в режимі розмови «small talk», для встановлення контакту та намацування ґрунту для бесіди, коли його предмет незрозумілий. При конкретному зрозумілому сенсі зустрічі такі питання можуть викликати роздратування з боку опонініту і внутрішню реакцію типу «навіщо він мадпот мко питання, відповіді які ні до чого не ведуть».

Для того, щоб не допускати подібної помилки, має бути ретельно продуманий корпоративний сценарій продажу.

«Калашников»

Помилка полягає в тому, що недосвідчений продавець ставить кілька питань поспіль в одній «обоймі».

Скажіть, чи маєте ви досвід проведення подібних заходів? А хто виступав організатором? Ну, у сенсі, що ви хотіли б там бачити?

Клієнт не встигає вловити сенсу всіх питань і відповідає лише на останній. Зазвичай цей недолік властивий продавцям з підвищеною енергетикою, зайве балакучим. Поведінка справляє враження метушливості, несерйозності. Виправляється свідомістю поведінки, тренуваннями. Необхідні уповільнення темпу промови, робота з клієнтом за сценарієм та тренування у «холодному» режимі перед камерою.

"Як справи?"

Завдання «простих» питань, коли клієнт не знає до ладу, що відповісти, і, дивуючись, втрачає нитку міркувань. Він почувається ніяково, у підвішеному стані.

- Що б ви такого від нас хотіли?

– Як вам наші тренінги?

- Як ви взагалі працюєте зі своїм персоналом?

Відбувається це через те, що продавець, вибудовуючи подумки свою лінію поведінки, хоче чути від опонента бажані відповіді. Але клієнт не завжди встигає збагнути, чого від нього хочуть.

Співрозмовник відповідає односкладово і так само незрозуміло - в режимі «яке питання, така відповідь»:

- Як справи?

- Нормально.

- Ну, як вам пропозиція?

- Нічого.

Щоб вийти з цієї ситуації, дайте співрозмовнику кілька варіантів відповідей, якщо ви бачите, що він «завис». Найкраще не потрапляти у таке становище.

Помилка полягає в тому, що, ставлячи закрите питання, переговорник дає можливість опоненту сказати «ні». Крім того, ці питання часто вживаються в режимі так званих питань-образів.

- Вам цікаво отримувати якісніший товар за нижчими цінами?

– Ви хотіли б заробляти більше грошей?

- Ви згодні з тим, що наша пропозиція найкраща?

Чим нижчим є статус опонента, тим легше на нього впливати за допомогою цих питань. Чим вищий статус, тим більший шанс, що, ставлячи такі питання, ви втратите авторитет в очах співрозмовника, викликаєте явну чи приховану агресію, ворожість, неприйняття.

Пояснення: статусна, впливова людина, навіть за внутрішньої згоди, не бажає зовні підтверджувати свою зацікавленість у чомусь. Відповідаючи на такі питання, він втрачає роль «того, хто дозволяє відбуватися» і змінює її на роль «того, хто змушений погодитися».

«Стрибки зайця»

Помилка недосвідченого продавця під час запитання: у відповідь попереднє питання ніяк не пов'язані з наступним питанням. Запитання йдуть вроздріб, не підкоряючись певній послідовності, канві, що залишає відчуття нев'язності розмови, невпевненості продавця і може викликати несвідоме роздратування у клієнта. Співрозмовник не бачить підтвердження значущості та необхідності його відповідей для подальшої розмови.

– Скільки років ви на ринку?

- Десять років.

- На чому ви спеціалізуєтеся?

- на постачаннях обладнання для хімічної промисловості.

- Чи є у вас спеціалізований відділ роботи з важкими клієнтами?

Такий порядок (безлад) допустимо при хорошому встановленні контакту, точному розумінні мети задання питань саме в такій послідовності та висловленому співрозмовнику обґрунтуванні, чому йому потрібно на ці питання відповідати. У звичайному випадку використовується правило: «Наступне питання виходить із попередньої відповіді».

– Скільки років ви на ринку?

- Десять років.

- На чому ви спеціалізуєтеся?

- постачання обладнання для хімічної промисловості.

- Скажіть, постачання обладнання потребує високої кваліфікації від ваших співробітників?

- Так, звісно.

– Як ви їх підбираєте?

Завдання питань у послідовному режимі можна розбити на сегменти.

Наприклад, спочатку ви ставите питання про послуги, які необхідні клієнту:

– Як ви навчаєте співробітників?

– Їх навчає наш корпоративний тренер.

- Якщо їх уже навчають, якою є причина, що ви вирішили зв'язатися з тренінговим центром?

– Нам хотілося б отримати більше ефекту від навчання.

- Що саме мається на увазі під ефектом?

Після чого переключаєтеся на інший сегмент. Наприклад, домовляєтеся про терміни:

- Чи є у вас якийсь певний графік навчання?

– Ні. Суворої прив'язки немає.

- Виходячи з яких міркувань призначатимемо дату тренінгу?

Необхідно звертати увагу на те, що неправильне дотримання цього правила може забрати розмову далеко в бік від вашої безпосередньої комерційної пропозиції. Зазвичай це відбувається, якщо продавець не зміг знайти відправну точку визначення найбільшої вигоди покупця.

Найчастіше у продавця виникає відчуття неефективності ставлення цих питань. Йому незрозуміло, що і як далі робити.

– Скільки років ви на ринку?

- Десять років.

- Усі десять років ви тут у Москві перебуваєте?

- Ні, ми переїхали сюди з Архангельська.

– А скільки в Архангельську були?

– Два роки, але там були труднощі.

– Що за труднощі?

- Нестача кадрів.

- А чому?

Цього недоліку можна позбутися, склавши корпоративний сценарій продажів.

ІНФОРМАЦІЙНЕ І ВИРІШУВАЛЬНЕ «НІ»

При задаванні закритих питанням слід розрізняти такі варіанти відповіді «ні».

Інформаційне «ні» - відповідь, при якій ви лише отримуєте інформацію про те, що клієнт (наприклад) з даною проблемою не знайомий, не стикався, не знає подробиць, не користувався чимось і т. д. Позитивний момент полягає в тому, що як би співрозмовник не відповів на ваше інформаційне питання, позитивно чи негативно, у вас завжди є можливість для продовження розмови у потрібному вам ключі. Вирішальне «ні» ви отримаєте, задавши пряме закрите питання, що змушує (часто підштовхує) клієнта прийняти рішення, відповівши автоматичною відмовою. Така відповідь веде до заняття клієнтом оборонної позиції, ускладнює завдання переговорника та призводить до ескалації напруги.

Інформаційне «ні»

Чи застосовуєте ви у своїй роботі з персоналом методи XXX?

Вирішальне «ні»

Бажаєте застосувати у роботі з персоналом методи XXX?

За будь-якого варіанта відповіді на інформаційне запитання («так» чи «ні») ви можете сказати:

- Добре, отже, ми маємо спільну тему для розмови.

Питання, які можуть призвести до вирішального «ні», можна вживати при встановленні контакту або в режимі жорстких переговорів.

ПИТАННЯ «ЧОМУ?»

Найчастіше питання вимовляється автоматично на момент відмови опонента чи його з вами незгоди:

Ми з вами не домовимось.

Я не погоджуюсь на ці умови.

Ні, чому?

Ця схема не працюватиме.

При не встановленні контакту веде до:

• НЕСВІДОМОЇ АГРЕСІЇ ОПОНЕНТА;
• АВТОМАТИЧНОЇ РЕАКЦІЇ «ПО КОЧАНУ»;
• ВИСКАЗУ (ВСЛУХ) ПРИЧИНИ, ЗА ЯКОЮ КЛІЄНТ З ВАМИ НЕ ЗГОДЕН;
• ЗАНЯТТЯ ОПОНЕНТОМ ЖОРСТКИХ ВИКОЗАНИХ ПОЗИЦІЙ ЩОДО ВАС.

Найчастіше в результаті питання «Чому?» ви ШТУЧНО отримуєте ПЕРЕДЧАСОВУ і, може, ще не до кінця обдуману відповідь, яка, будучи висловленою в якійсь формі, змушує опонента її дотримуватися. У співрозмовника немає часу і (або) бажання під час розмови добре обміркувати справжню причину відмови, і тиск вашого питання веде до того, що він висловлює просто перше відповідне заперечення, яке йому спадає на думку.

Опонент-закупник, який отримує товар із фабрики, що належить родичам:

Нам ваша пропозиція нецікава.

Занадто вузький асортимент, кольорова гама занадто блякла, та й матеріал не якісний.

Інвестор, який боїться зізнатися, що не зрозумів, у чому прибутковість інвестицій:

Для мене питання вкладення грошей неактуальне.

Я їх уже вклав у інший проект.

Покупець, дружина якого запропонувала купити тур у іншого оператора:

Я не купуватиму цей тур.

Ну, мені не подобається готель, і пляж далеко.

Питання «Чому?» може використовуватися при хорошому встановленні контакту, тому що в цьому випадку дозволяє досить повно з'ясувати СПРАВЖНУ причину відмови і, відповідно, отримати можливість з нею працювати.

Краще використовувати формулювання "Яка причина?", або, наприклад: "Як виходить так, що...?"

ЗАГАЛЬНІ ПРИНЦИПИ ОТРИМАННЯ ПОТРІБНИХ ВІДПОВІДІВ ВІД ОПОНЕНТА

Техніка ставлення питань «Лабіринт»

Дуже ефективно використовується під час роботи з групою та проведення презентацій, у яких допустима інтерактивна робота з аудиторією. Необхідно заздалегідь написати запитання аудиторії та можливі відповіді на них. Основа техніки полягає в тому, що ви ігноруєте відповіді, які вам не підходять, і цілеспрямовано говоріть про варіанти, які ведуть далі до необхідного висновку або дії.

приклад.

Завдання - шляхом проведення презентації набрати з-поміж старшокурсників кілька рекламних агентів.

Стандартне рішення:

Здрастуйте, я представляю велику фірму. Ми давно на ринку, працюємо в такій галузі, з такими компаніями.

Нам необхідно всього кілька співробітників, завдання яких буде входити:............................

Наші вимоги до співробітників:................

Якщо ви влаштуєтеся в нашу компанію, то отримаєте:.....................

Якщо комусь цікаво, заповніть анкету та зв'яжіться з нами.......................

Ще приклад проведення презентації:

- Що в житті потрібно?

Здоров'я, щастя, гроші, успіх, свобода тощо.

- Поговоримо про гроші. Звідки вони беруться?

Виграти, пограбувати банк, працювати за зарплату, відкрити свою справу тощо.

- Поговоримо про свою справу. Що потрібно для початку?

Бажання, гроші, ідея.

- Поговоримо про ідею. Як би ви воліли розпочати бізнес, зі стартовим капіталом чи без?

Метод Сократа. Отримання необхідної відповіді («так» чи «ні»)

Застосування методу вимагає достатнього встановлення контакту з опонентом. У деяких випадках відповіді співрозмовника мають на увазі без отримання від нього вербального підтвердження.

Звичайне застосування:

Ви, напевно, вже з кимось працюєте в цій галузі?

І ви вибирали для себе найвигідніший варіант?

Тобто коли ви обирали, ви порівнювали?

Ви знаєте, що на ринку постійно відбуваються зміни?

І цілком може виявитися, що хтось надає найкращі умови?

І відмовлятися від вигідніших умов – значить втрачати гроші?

Для того, щоб гроші не втрачати, треба розглядати пропозиції, і чим раніше, тим краще, правильно?

Ще приклад.

Я так зрозумів, ви ведете давно?

І, мабуть, змінили не один автомобіль?

Потрапляли у неприємні ситуації на дорозі?

Думаєте, таке ще може повторитись?

Чи чули про те, що надійні системи безпеки автомобіля рятують життя людям?

Тобто, має сенс відмовитися від економії на своєму здоров'ї і вкласти один раз гроші, щоб захистити себе про всяк випадок?

Більше модифікована техніка передбачає отримання необхідної відповіді в будь-якому варіанті. Якщо заздалегідь можна припустити, що опонент заперечуватиме у відповідь на ваше твердження, то ставите питання в режимі: «як правило, ви робите ось так, але також знаєте, що існує виняток із правил, так?» Подальша побудова розмови ведеться виходячи з того варіанта відповіді, який вам кращий, вигідний. У процесі розмови ви можете вибрати будь-який варіант: або як правило, або виняток.

Формує (інформує) питання

Вміння ставити питання, що формують, вимагає серйозної підготовки і є надзвичайно ефективним інструментом як у продажах, переговорах, так і в презентаціях, дебатах, суперечках тощо.

Використання цієї техніки дозволяє в залежності від потреби:

• ІНФОРМУВАТИ (ОПОНЕНТА АБО СТОРІННИХ СПОСТЕРІГАЧІВ);
• ПРИМУСИТИ ДО ВИГІДНОГО ДЛЯ ВАС ВІДПОВІДІ;
• ЗНИЗИТИ АБО ПІДВИЩИТИ ЗНАЧНІСТЬ;
• ЗАДАТИ НЕОБХІДНУ ПРОГРАМУ ДІЙ.

- Ви знайдете чим зайнятися, коли я іноді відлучатимуся у справах?

Пряме запитання: «Знайдете, чим зайнятися?». Інформація: «Я відлучатимуся». Тонкість у тому, що опонент, відповідаючи на основне питання, автоматично надає вкладеній інформації статусу «вірної», «правдивої», «що має бути».

ТЕХНІКА «ВОРОНКА»

Класична техніка виявлення потреб клієнта графічно нагадує вирву, що звужується донизу.

1. Загальна ситуація, якась пов'язана з вашою комерційною пропозицією.
2. Наявність у цій ситуації проблеми чи кількох проблем, які ваш клієнт хотів би (міг би) вирішити за допомогою вашої пропозиції.
3. Можливий варіант (варіанти) вирішення проблеми.
4. Вибір оптимального на даний момент рішення, фіксація на першій дії технічного характеру.

СИТУАЦІЙНІ ПИТАННЯ

Питання, відповідаючи на які опонент змушений описати звичайний стандартний процес, прояснити ситуацію, яка опосередковано якось пов'язана з вашою комерційною пропозицією.

Як завжди ви вибираєте собі постачальника?

Розкажіть, якщо можна, про те, як ви розподіляєте бюджет.

Іноді питання задається з метою дізнатися про думку співрозмовника про поточну ситуацію. При отриманні позитивної відповіді заохочуєте клієнта та продовжуєте розмову. При отриманні негативної відповіді "зіштовхуєте" думку співрозмовника з фактом зустрічі або з апеляцією до вищої вигоди.

У міру того, як клієнт відповідає, задаєте уточнюючі питання. Якщо він говорить недостатньо, при необхідності використовуєте прийоми, що «підштовхують»:

Що ще?

А ось про це детальніше.

Приклад:

Як зазвичай ви організовуєте акції?

Зазвичай ми набираємо промоутерів і роздаємо флаєри.

Що небудь ще?

Так, ставимо стенди у людних місцях.

О, а ось про це, якщо можна, докладніше.

Під час задання ситуаційних питань ви вирішуєте одночасно кілька завдань:

«РОЗДІРУЄТЕ» КЛІЄНТА ПИТАННЯМИ, ЩОБ ВІН ПОЧАВ ГОВОРИТИ БІЛЬШЕ І СТАВ БІЛЬШ ВІДКРИТИМ;

СКАНУЄМО МОВЛЕННЯ КЛІЄНТА НА ВИявлення КІЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТІЛЬКИ ОДНІЙ, ВАМИ ПРЕДСТАВЛЯЄМО. ДО НИХ МОЖНА ПОВЕРНУТИСЯ У ВИПАДКУ ВІДСУТСТВА ДОГОВІРНОСТІ З ОСНОВНОГО ПИТАННЯ;

МАКСИМАЛЬНО «ПРИЄДНАЄТЕСЯ» ДО СОБІДНИКА.

Зверніть увагу на помилку продавців-початківців - вони теж можуть ставити ситуаційні питання, але не пов'язані з основною пропозицією, що відводять від теми розмови.

ПРОБЛЕМНІ ПИТАННЯ

Питання, які уточнюють суть конкретної проблеми клієнта в поточній ситуації, або питання про те, що для нього є вирішальним фактором при виборі, що визначає критерій. Залежно від рівня встановлення контакту вибираєте ступінь прямоти питань про проблеми. При хорошому встановленні контакту питання максимально прямі можуть задаватися практично від початку розмови, без попередніх вступів.

Що вас не влаштовує у вашому нинішньому становищі?

У чому полягає проблема при доборі персоналу?

Що ви хотіли б змінити?

За відсутності контакту прямі питання проблем перетворюються на питання, що знецінюють партнера. Задаючи їх, ви автоматично ставите клієнта в позицію «людини, яка має проблеми» і отримуєте відповідну агресивну або захисну реакцію.

Щоб цього уникнути, формулюйте питання м'якше, пропонуючи клієнту позицію «людини, у якої і так все добре, але якщо буде краще, вона не відмовиться».

Чому ви приділяєте особливу увагу при організації акції?

УТОЧНЮЮЧІ ПИТАННЯ

Бувають кілька видів:

• ПОГЛУБЛЮВАЛЬНІ;
• ПРО ВАЖЛИВОСТЬ;
• Ті, що відводять від ключового моменту;
• ПРОВОКУЮЧІ НА НЕОБХІДНИЙ ВАМ ВІДПОВІДЬ;
• ПРО НАСЛІДКИ;
• НАВОДЯЧІ;
• ПРО ДОДАТКОВІ ПОТРЕБИ;
• ТЕХНІЧНІ, ПРО ФАКТИ.

Нижче розглянуто два останні види уточнюючих питань.

Уточнюючі питання щодо додаткових потреб

Питання, які вам необхідно ставити після того, як виявлено основну потребу та виявлено принциповий інтерес до вашої пропозиції. Часто опонент не замислюється про якісь деталі, і завдання продавця - навести його на роздуми про цілеспрямованість придбання додаткових вигод. Навідні питання рекомендується використовувати після того, як зафіксовано важливий інтерес до основного продукту.

Алгоритм розробки даних питань:

1. Що базовою потребою?

2. Які додаткові компоненти хотіли б запропонувати клієнту?

3. Які питання треба поставити клієнту, щоб він погодився на нашу пропозицію або виявив інтерес до додаткових компонентів?

Розмова у салоні:

Я так розумію, ця модель телефону вас влаштовує, і це подарунок для дівчини.

Так, саме так.

Скажіть, а машина має, вона сама за кермом?

Як вам ідея взяти їй гарнітуру hands free, щоб вона могла спокійно розмовляти, тримаючи руки на кермі і не відволікатися? І їй зручно, і вам спокійніше. Що скажете?

Так мабуть.

Уточнюючі питання технічні, факти

Питання щодо виявлення технічних деталей, фактів, характеристик. Використання цих питань не потребує особливої ​​кваліфікації, і тому вони використовуються погано навченими продавцями практично від початку розмови, що є помилкою.

Проблема в тому, що продавець, не зумівши досягти принципової зацікавленості, починає запитувати про технічні характеристики, підбираючи послугу чи товар. Після чого отримує від клієнта відповідь "я подумаю" чи "нам це нецікаво". Можна ставити такі питання одночасно при хорошому встановленні контакту, лояльності клієнта або провівши попередню роботу за всіма пунктами: «вбиття гака», «питання дозволу на запитання» ІТ. буд.

- Яка чисельність персоналу у вашій фірмі?

- Яку програму ви використовуєте найчастіше?

- Які обсяги ви переробляєте на рік?

- Які кінцеві терміни?

– Які механізми застосовуєте?

– Скільки одиниць транспорту вміщує ваш парк?

- Скільки тонн вантажу ви зазвичай перевозите?

- Яку кількість товару зазвичай виставляєте на вітрині?

- Якими інструментами користуєтесь?

Дуже зручно використовувати бланк із заготовленими питаннями.

ВИМАЧНО-ФІКСУЮЧІ ПИТАННЯ

Питання, які отримують вигідний вам сенс з попередніх відповідей клієнта, що резюмують ці відповіді та одночасно фіксують потребу клієнта.

Якщо я вас правильно зрозумів, чи ви стали б працювати з компанією, яка, не будучи брендом, зуміла б забезпечити сервіс за вищим розрядом?

ПИТАННЯ ДЛЯ ТЕХНІЧНОГО ЗАВЕРШЕННЯ

Питання задається для того, щоб підвести клієнта до визначення конкретних аспектів угоди.

Братимете?

Ну що, співпрацюємо?

Домовились?

Задавайте питання про суто технічні деталі, які мають на увазі згоду клієнта співпрацювати:

Коли вам зручніше прийняти нашого дизайнера?

На яку адресу надсилати? Продиктуйте, будь ласка.

ПИТАННЯ

Аркуш паперу, прикріплений до планшета (красивої шкіряної папки), оформлений у стилі вашої фірми із заголовком з назвою фірми клієнта, дати та місця зустрічі.

На аркуші – список питань, які ви хотіли б поставити клієнту. Виконує кілька функцій.

1. Надає вам вагу та солідність.

Створює враження серйозності та благонадійності.

2. Надає статус експерта.

У ваших руках лист із запитаннями, залежно від відповіді на які треба «ставити діагноз», з'ясовувати ситуацію для того, щоб допомогти клієнту.

3. Надає вам ініціативу.

Коли людина бачить, що ви підготувалися до розмови, склавши список питань, вона психологічно готова відповідати, а не питати.

4. Програмує результат.

Правильно підібрані питання часто приводять клієнта до заданої, потрібної вам відповіді.

5. Виручає у критичних ситуаціях.

Якщо розмова пішла убік або переговори зайшли в глухий кут, можна використовувати опитувальник як рятувальний круг, уточнюючи деякі питання та відповіді на них.

6. Дає можливість контактувати з клієнтом пізніше.

У вас завжди під рукою міні-стенографія вашої розмови, до якої можна буде повертатися через деякий час. Крім того, є можливість обговорювати другорядні питання, зазначені у запитальнику.

1. Фірма, дата.

2. Кількість осіб

3. Середній вік.

5. Плинність кадрів.

6. Що продають.

7. Чи є план?

8. На скільки відсотків виконують план?

9. Основна причина невиконання плану.

10. У чому основна проблема?

11. Як виглядає і що включає нинішня система навчання?

12. Хто навчає?

13. Чи є корпоративний сценарій продажу?

14. Хто писав сценарій?

15. Яке завдання навчання?

16. Чи потрібно писати корпоративний сценарій продажу?

17. Чи потрібний супровід?

18. Який бюджет, виділений на навчання минулого року?

19. Яким є максимальний бюджет, який може бути виділений?

20. У який бюджет хотілося б вкластися?

21. Скільки часу може бути виділено навчання?

22. Який формат?

Виявлення потреб клієнта- Завдання непросте. Щоб з'ясувати, чого саме хочуть замовники, ми використали три прийоми.

Невелика передісторія. У нашій компанії перестали зростати продажі. Щоб змінити ситуацію, вирішили струсити «сплячих» клієнтів, які не робили замовлення вже півроку, та знайти нових. Купили базу даних організацій. Адміністратори телефоном домовлялися про зустрічі з потенційними замовниками: директорами компаній, керівниками відділів маркетингу чи продажу. Потім ми їздили до цих компаній – відвідали 183 організації. Перші розмови показали, що клієнти не дають правдивих відповідей на запитання: "Які параметри ви вважаєте важливими при виборі постачальника поліграфічної продукції?" Ось що ми зробили.

Виявлення потреб клієнта із співробітниками відділу продажів

– Сарафанне радіо – найефективніший канал продажу. Чи пробували роздавати флаєри зі знижкою на подальшу покупку з відривним купоном «передай сусіду»?

Приклад 3. Запитання здалеку, які ставили виробнику кухонь.

– Бачила Вашу акцію «Замов кухню, отримай стіл та чотири табуретки у подарунок», черга у торговому залі стоїть!

- Ну, це нещодавно запустили.

– А перед запуском, як доводили інформацію до покупців?

- Розклеювання по під'їздах.

– Давайте зробимо для вас пробне замовлення листівки з інформацією про акцію та решту асортименту. Це збільшить крос-продаж.

Результат

Цю техніку виявлення потреб клієнта у скороченому вигляді застосовуємо вже два місяці при конверсії така: призначаємо одну зустріч на кожні три дзвінки.

У перші два тижні ведення статистики конверсія "дзвінок - зустріч" складала п'ять до одного. Перша зустріч рідко закінчується продажем.

Головне – викликати довіру та інтерес особи, яка приймає рішення, отримати контактні дані, виявити потреби клієнта, отримати зразки застосовуваної поліграфії для розрахунку тощо. Продаж здійснюється ще через три-чотири контакти.

Копіювання матеріалу без узгодження допустиме за наявності dofollow-посилання на цю сторінку